電話業(yè)務(wù)即通過(guò)電話與客戶洽談生意或推銷產(chǎn)品或服務(wù)等，是直復(fù)式營(yíng)銷的一種方式。許多行業(yè)在傳統(tǒng)推銷渠道的同時(shí)，已經(jīng)越來(lái)越重視電話業(yè)務(wù)的應(yīng)用，它已經(jīng)越來(lái)越被眾多企業(yè)用于營(yíng)銷工作中。比如，房地產(chǎn)行業(yè)中的商品房銷售、制造業(yè)中實(shí)物型產(chǎn)品的銷售、服務(wù)型產(chǎn)品的推廣等等。在許多行業(yè)，電話甚至成為了主要的營(yíng)銷手段，比如商業(yè)用圖書的編撰（比如企業(yè)大全類圖書）、咨詢業(yè)（推廣講座、銷售圖書等）、賓館、飯店客房推介、旅游業(yè)務(wù)介紹、保險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹等。然而，許多推廣人員由于不熟悉電話業(yè)務(wù)基本技能與技巧，往往是自己還沒有開始介入主題，就已經(jīng)引起了對(duì)方的反感，甚至不等他們把話講完，對(duì)方就已經(jīng)把電話掛斷了。而有些推廣人員雖然與客戶聊得比較，對(duì)方也比較感興趣，可就是無(wú)法成交。那么，企業(yè)如何才能提高電話業(yè)務(wù)的效率和成功率呢？下面，針對(duì)以電話為主要工具與客戶洽談業(yè)務(wù)為論題，我們通過(guò)以下電話業(yè)務(wù)的基本要求、業(yè)務(wù)流程、推廣規(guī)范、基本技巧以及培訓(xùn)方案等幾個(gè)方面詳細(xì)論述如何才能做好電話業(yè)務(wù)。

    電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件

    俗話說(shuō)：工欲善其事，必先利其器。電話業(yè)務(wù)也是如此，電話業(yè)務(wù)的第一步是必須并且把好招聘關(guān)。電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件是口齒伶俐、反應(yīng)機(jī)敏、性格開朗、喜歡電話推廣工作、善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)、聲音富有親和力?？邶X伶俐則能迅速將信息傳遞給對(duì)方，反應(yīng)機(jī)敏則可從客戶的話語(yǔ)中準(zhǔn)確、及時(shí)把握客戶的問題與需求所在，以便迅速采取適宜的對(duì)策，性格開朗則敢于并且愿意與客戶交談，喜歡電話推廣工作則會(huì)在工作中迸發(fā)出較強(qiáng)的工作熱情，善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)則會(huì)在工作與實(shí)踐中學(xué)會(huì)自己以前不會(huì)的知識(shí)和技能，吸取工作失誤與教訓(xùn)，從而快速熟悉電話迅速業(yè)務(wù)，聲音富有親和力則容易讓對(duì)方在聽覺上感到悅耳，不至于讓對(duì)方產(chǎn)生聽覺厭煩。除此之外，電話推廣人員還必須具備一定的韌性、學(xué)歷、適當(dāng)?shù)哪挲g、會(huì)說(shuō)普通話等條件。如果推廣人員具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)則更好，如果其不具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，但是具備上述基本要求，只要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化、流程式的培訓(xùn)以及短期試崗，其同樣會(huì)做好相關(guān)的電話推廣業(yè)務(wù)。

    電話業(yè)務(wù)的客戶類型細(xì)分 根據(jù)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況（即目標(biāo)市場(chǎng)動(dòng)力）以及主動(dòng)程度（購(gòu)買理由的強(qiáng)弱），我們將電話業(yè)務(wù)中的客戶分為五種類型。

    A類客戶是我們首先需要取得聯(lián)系重點(diǎn)的客戶，與這類客戶交談的重點(diǎn)不是交談內(nèi)容，而是如何有效找到這類客戶，一旦與他們?nèi)〉寐?lián)系，成交就變成了水到渠成的事情了。

    B類客戶也是需要聯(lián)系的重點(diǎn)，說(shuō)服此類客戶的關(guān)鍵是找到其需求，同時(shí)讓感到您推銷的產(chǎn)品或服務(wù)正是其尋找的，是完全可以滿足其需求的。A與B這兩類客戶是推廣人員必須花費(fèi)絕大多數(shù)時(shí)間與精力關(guān)注與開發(fā)的重點(diǎn)客戶。

    C類客戶是需要推廣人員長(zhǎng)期跟蹤的潛在客戶，對(duì)完成推廣人員的近期銷售任務(wù)沒有直接作用。

    D類客戶是需要長(zhǎng)期開發(fā)與聯(lián)系的客戶。E類客戶是需要放棄的一類，不必花費(fèi)時(shí)間與精力。

    目標(biāo)市場(chǎng)動(dòng)力 不需要推動(dòng)者企業(yè)或個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件好；有相關(guān)計(jì)劃與預(yù)算；正在尋找相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)或個(gè)人發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。需要推動(dòng)者企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件較差；無(wú)購(gòu)買計(jì)劃與預(yù)算；有討價(jià)還價(jià)習(xí)慣；對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)缺乏基本認(rèn)識(shí)；有惰性。

購(gòu)買理由

A. 不需要外界給理由主動(dòng)尋找者約占市場(chǎng)份額的10%

B. 討價(jià)還價(jià)者約占市場(chǎng)份額的20%.

C. 需要幫助者約占市場(chǎng)份額的10%

D. 需要外界給理由需要提醒者約占市場(chǎng)份額的50%

E. 超限頑固者約占10%營(yíng)銷界有一個(gè)故事，講的是一個(gè)推銷技巧高超的推銷員，成功地把洗發(fā)水賣給了和尚。其實(shí)營(yíng)銷的捷徑是首先尋找到上述A類客戶，最愚蠢的辦法就是在E類客戶上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力（針對(duì)洗發(fā)水的市場(chǎng)，和尚即屬于E類客戶）。電話業(yè)務(wù)更是如此，買賣雙方不見面，一兩句話說(shuō)不好就有可能導(dǎo)致通話結(jié)束，更別說(shuō)向C、D、E客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)了。因此，切記電話推廣的重點(diǎn)是向A、B類客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)，于A、B類客戶取得了聯(lián)系，就成功了一半。

    電話業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程 對(duì)于接電話的同一單位（客戶）的不同人員，我們將他們分為兩類：一類是非關(guān)鍵人（又稱為盟友）,另一類是決策者。盟友是指其對(duì)成交（產(chǎn)品或服務(wù)）有橋梁作用，但是不起決定性的作用。比如其可以告知決策者的行蹤，客戶面臨的問題，或?qū)⒂嘘P(guān)產(chǎn)品資料、信息及時(shí)傳呈給決策者。而決策者是指其對(duì)于是否購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)有直接的決斷權(quán)而不需要向其他人請(qǐng)示或與他人商量。一般來(lái)說(shuō)，電話業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程都是由三個(gè)步驟組成的。即初訪客戶、再訪客戶以及促成成交。

    初訪客戶階段初訪的對(duì)象一般是非關(guān)鍵人。目的是與客戶取得初步聯(lián)系，有效將要推廣的信息傳遞給對(duì)方，并有效獲取客戶方的決策者的相關(guān)資料，同時(shí)明確約定下次通話時(shí)間。再訪客戶階段再訪的對(duì)象應(yīng)為決策者。目的是根據(jù)客戶需求向客戶（決策者）推介相關(guān)需求與服務(wù)，為成交打下基礎(chǔ).

促成成交階段

    促成成交的對(duì)象為決策者以及客戶的相關(guān)付款人員。與決策者明確提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式、價(jià)格以及成交時(shí)間等，然后迅速與客戶的相關(guān)付款人員完成成交，以貨款全部到帳為準(zhǔn)。在初訪客戶的流程過(guò)程中，因?yàn)榉顷P(guān)鍵人不能決定是否夠產(chǎn)品或服務(wù)，因此，與非關(guān)鍵人通話的原則就是時(shí)間越短越好。目的是為了得到與決策者的聯(lián)系方式（包括手機(jī)電話號(hào)碼）以及關(guān)心的問題。能否尋找到?jīng)Q策者的手機(jī)電話是關(guān)系到工作效率高低的關(guān)鍵，因此，一定要將尋找決策者的手機(jī)電話做為初訪階段的一個(gè)重要內(nèi)容。與非關(guān)鍵人通話的基本要求是簡(jiǎn)潔、易懂、全面、準(zhǔn)確、氣派。簡(jiǎn)潔、易懂、全面三個(gè)基本要求可以通過(guò)"產(chǎn)品或服務(wù)推廣模塊"（詳見后面的內(nèi)容）事先確定下來(lái)。

    在通話的第一時(shí)間內(nèi)，一定要將將主要且基本的信息（我們稱之為核心模塊）有效地傳遞給客戶，然后在進(jìn)入其它步驟。比如國(guó)內(nèi)一家不知名的小貿(mào)易公司的推廣人員想通過(guò)電話向客戶推銷其代理的國(guó)外某著名廠家的產(chǎn)品，那么，她在電話中與客戶交談的第一時(shí)間內(nèi)要向客戶傳遞的第一信息就是現(xiàn)介紹其代理的產(chǎn)品的廠家與產(chǎn)品，然后再適時(shí)介紹其所在的公司，因?yàn)榭蛻羰紫汝P(guān)心的是你代理的產(chǎn)品，其次才是你公司的情況。假如反過(guò)來(lái)敘述，不等你把自己所在公司的基本情況介紹完，可能就會(huì)引起客戶的厭煩情緒。要想做到氣派，需具備三個(gè)條件，一是推廣人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，二是對(duì)推廣產(chǎn)品或服務(wù)的信心，三是在電話推廣中話語(yǔ)的堅(jiān)定與肯定。對(duì)于同一個(gè)客戶的初訪可能要反復(fù)幾次后才能進(jìn)入再訪階段。初訪客戶（與非關(guān)鍵人溝通與推介流程圖）再訪成功與否的關(guān)鍵首先取決于能否有效地掌握客戶的需要解決的問題與需求所在，然后再提供合適產(chǎn)品或服務(wù)。這就像醫(yī)生給病人看病一樣，必須先診斷其病情，然后再開處方對(duì)癥下藥，如此才有可能治好病人的病.

假如醫(yī)生對(duì)前來(lái)看病的患者不經(jīng)診斷就先開處方，那就是不對(duì)癥而亂下藥，其結(jié)果是可想而知的。醫(yī)生當(dāng)然不會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，而一些電話推廣人員卻經(jīng)常會(huì)犯類似的錯(cuò)誤，他們光顧自己向客戶推介自己的產(chǎn)品或服務(wù)，卻全然不知客戶的需求何在。正確的做法應(yīng)該是不斷地與客戶溝通，要盡可能地運(yùn)用反問句，讓客戶多說(shuō)話以不斷了解其問題與需求所在。在運(yùn)用反問句時(shí)要一步問到底，而不要一步一步地問，比如我們要問客戶被初訪后的感受，對(duì)于同一種問題可以有多種問法，下面括號(hào)中是相對(duì)好的提問方式：您覺得上次通話后的感想如何（您覺得我們的產(chǎn)品或服務(wù)某某方面是不是會(huì)改進(jìn)貴公司某某方面的某某問題）？您是不是看了上次我發(fā)給您的傳真（您看了我上發(fā)給您的傳真后，認(rèn)為我們?cè)谀男┓矫婵梢哉归_合作）？您是不是需要我再介紹一下我們的產(chǎn)品或服務(wù)（我們的產(chǎn)品在某某方面具有如下特點(diǎn)······）等等。

    再訪的過(guò)程主要是和決策者交談，目的是通過(guò)"問診、開處方"達(dá)到向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)的目的。一個(gè)客戶如果具備了成交的意向，其必須具備以下條件：一是對(duì)方為決策者并與其溝通，二是客戶必須有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，三是決策人對(duì)此有現(xiàn)實(shí)（而不是潛在的）的需求，比較明確地表示同意購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)。

    促成成交階段的主要任務(wù)是完成簽單以及收款工作。一般分為兩個(gè)階段，即促成與成交。促成階段的重點(diǎn)工作是主動(dòng)將工作往前推，針對(duì)客戶對(duì)答的種種情況，分別制定相關(guān)的對(duì)策，以收到貨款代表促成成交階段的結(jié)束。比如如果客戶說(shuō)，這件事已經(jīng)定了，到時(shí)候我會(huì)讓我的秘書與你聯(lián)系。那么，你就要說(shuō)，那好，太謝謝您了。不過(guò)您看這樣好不好，您當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的比較忙，我直接跟您的秘書聯(lián)系號(hào)嗎？而不能說(shuō)，那好吧，我等您的秘書與我聯(lián)系。

    電話業(yè)務(wù)中推廣模塊的應(yīng)用模塊的概念是引用計(jì)算機(jī)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，在這里是指表達(dá)一個(gè)完整內(nèi)容（只允許表達(dá)一個(gè)內(nèi)容）最小語(yǔ)言單位。比如可以將介紹公司總經(jīng)理的基本情況只作為一個(gè)模塊，其內(nèi)容中就只能是關(guān)于總經(jīng)理個(gè)人的情況，而不能再加入其它內(nèi)容。根據(jù)與客戶交往的需要，我們將模塊分為以下幾種類型：核心模塊、震撼性故事模塊、產(chǎn)品或服務(wù)簡(jiǎn)介性模塊、客戶關(guān)心的問題模塊、話頭式模塊、本公司產(chǎn)品或服務(wù)與類似產(chǎn)品或服務(wù)的比較性模塊、解決"客戶不相信我公司的實(shí)力客戶問題的模塊"、"促成成交模塊"等等。
核心模塊是指將本公司的產(chǎn)品與服務(wù)說(shuō)清楚而必須介紹的內(nèi)容，一般包括產(chǎn)品功能、公司基本情況等。模塊可根據(jù)實(shí)際的需要進(jìn)行適時(shí)增減。模塊必須事先撰寫好并熟悉掌握，如此就可做到表達(dá)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、全面、迅速，為下一步工作打下一個(gè)良好的基矗電話業(yè)務(wù)的基本技巧如何取得對(duì)方的信任要想在電話中迅速取得對(duì)方的信任，我們認(rèn)為推廣人員必須做到"三頭"。即牌頭、噱頭和派頭。牌頭是指在推廣自己的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)將其與客戶非常熟悉且認(rèn)可的人物或事物聯(lián)系起來(lái)或講述震撼性故事，以便讓對(duì)方產(chǎn)生該產(chǎn)品完全值得信賴的印象。

    噱頭是指根據(jù)客戶的問題和需求，結(jié)合模塊的內(nèi)容有的放矢地突出講解相關(guān)內(nèi)容；派頭指業(yè)務(wù)員的個(gè)人對(duì)所講內(nèi)容的語(yǔ)氣、認(rèn)知度等方面的自信與沉著等。再通話的過(guò)程中客戶的心態(tài)會(huì)有什么變化？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？如果我們引導(dǎo)得當(dāng)，客戶的心態(tài)會(huì)有如下變化：高高在我們之上與我們平等處于下風(fēng)。針對(duì)客戶的這種心態(tài)，我們要分別采取不同的對(duì)策，先解決客戶的心態(tài)問題，在電話推廣過(guò)程中，切不可一味地光顧推廣產(chǎn)品或服務(wù)而不顧客戶的心態(tài)。而應(yīng)使用"引、壓、推"的推銷技巧。

    引：剛剛與對(duì)方接通電話，其心態(tài)是高高在上的，本階段的對(duì)話要將對(duì)方的士氣震祝比如講震撼性的故事。

    壓：照準(zhǔn)對(duì)方的需求與問題所在，直接指出解決方案或提出建設(shè)性意見。

    推：根據(jù)對(duì)方感興趣的話題，深入洽談，為成交做好鋪墊。

    在使用"引、壓、推"的技巧時(shí)切記不要跟著客戶的思路走，而要讓客戶的思路跟著你跑。這一點(diǎn)是電話業(yè)務(wù)效率高低的一個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。如何使用轉(zhuǎn)移技巧在以下兩種情況下采用轉(zhuǎn)移技巧。

該文章在 2012/4/25 13:08:47 編輯過(guò)