無論情況如何，談判者必須記住，唯一能讓別人朝著你的方向前進(jìn)，并找到一個(gè)你同意的解決方案的方法，是深入傾聽和理解，保證對方感到被看到、聽到和理解。雙方意見不合時(shí)，這樣尤其有效。它使你能夠建立信任，管理預(yù)期，并找到滿足對方關(guān)鍵需求的方法。

在長達(dá)數(shù)十年的綁架和勒索談判中，通過自身經(jīng)驗(yàn)、觀察和與該領(lǐng)域其他專家的交談，我對高風(fēng)險(xiǎn)談判中什么有效，什么無效，有了深刻理解。最近，作為企業(yè)和高管顧問，我了解到同樣的規(guī)則可以應(yīng)用于日常業(yè)務(wù)談判中，以產(chǎn)生更好結(jié)果——無論要求更高薪水，爭取額外的團(tuán)隊(duì)資源，還是與客戶或供應(yīng)商敲定合同細(xì)節(jié)。

無論情況如何，談判者必須記住一個(gè)黃金法則：這不是關(guān)于你自己。唯一能讓別人朝著你的方向前進(jìn)，并找到一個(gè)你同意的解決方案的方法，是深入傾聽和理解，保證對方感到被看到、聽到和理解。雙方意見不合時(shí)，這樣尤其有效。它使你能夠建立信任，管理預(yù)期，并找到滿足對方關(guān)鍵需求的方法。這就是我所說的傾聽的五個(gè)層次（level-five listening），也是有效談判的基礎(chǔ)。

正如歐內(nèi)斯特·海明威曾說：“當(dāng)人們說話時(shí)，仔細(xì)聽。大多數(shù)人從來不聽別人說什么?！泵摲f而出的談判者尤其如此。但這需要心靈和身體的自律，特別是在情緒高漲時(shí)。正確的心態(tài)和一套技巧工具可以提供幫助。

五層心態(tài)

許多人的傾聽時(shí)間只夠了解對方大意，然后就開始做出反應(yīng)，或者開個(gè)小差去查看短信，或者在腦子里糾結(jié)另一個(gè)問題。這一級的傾聽可以稱為“間歇性傾聽”，它無法幫你很好地理解對方，從而取得成功的結(jié)果。這也是一種不尊重。

第二層傾聽只是為了反駁。你關(guān)注著接收的信息，直到它觸動敏感點(diǎn)時(shí)才插話反駁。這樣的插話會破壞溝通和融洽關(guān)系，因?yàn)轱@然你只關(guān)注自己的目標(biāo)，而忽略了對方的議程。

在第三層傾聽中，你要尋找邏輯：使用推理確定對方所說內(nèi)容的實(shí)質(zhì)和理由。這是一種進(jìn)步，因?yàn)槟阍谂斫鈱Ψ降恼擖c(diǎn)，不過由于只是在你的頭腦中進(jìn)行，這樣還不夠。我們的目標(biāo)是將全部注意力轉(zhuǎn)移到對方身上，收集更多信息。

這發(fā)生在第四層傾聽中，即你開始注意到對方立場背后的情緒和邏輯，并做出回應(yīng)，表明你意識到了這些內(nèi)容。你還可以通過“你似乎對我們的還價(jià)感到沮喪”或“你好像對這個(gè)提議充滿熱情 ”等評論，來促進(jìn)更多對話。

第五層將移情好奇心向前推進(jìn)一步?，F(xiàn)在，你能通過傾聽更好地理解和詮釋對方的自我認(rèn)知和觀點(diǎn)。這使你能夠提出促進(jìn)雙方發(fā)現(xiàn)和洞察的問題，并建立融洽關(guān)系，從而開始施加影響，實(shí)現(xiàn)合作或協(xié)作，所有談判都應(yīng)該達(dá)到這個(gè)結(jié)果。

心理學(xué)家卡爾·羅杰斯（Carl Rogers）和他的同事理查德·法爾森（Richard Farson）創(chuàng)造了 “積極傾聽”（active listening）這一術(shù)語，用來描述我們“走進(jìn)”對方的內(nèi)心世界，真正理解他們所傳達(dá)的信息的過程。兩人在1957年出版的合著書籍《積極傾聽》（Active Listening）中寫道：“不僅如此，我們還必須向發(fā)言者傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即我們正在從這個(gè)人的角度看待問題?！?/span>

溝通工具

但是，到底怎樣才能向談判對象證明，你對他們的邏輯、情感、觀點(diǎn)以及最終愿望和需求給予了這種程度的關(guān)注，從而讓他們開始把你視為合作者而不是對手呢？在我的世界里，我們使用MORE PIES記憶法，來確認(rèn)保證和展示了五層傾聽技巧。這不是一個(gè)在框里打鉤的練習(xí)，而是一種訓(xùn)練注意力的方法，這樣你就能更好地理解對方，產(chǎn)生共鳴。

→ 最小的鼓勵語，即非常簡短的語言提示，“還有呢？”“真的嗎？”“然后呢？”“嗯”“啊哈”“繼續(xù)”和“有趣”等，是展示正在并保持關(guān)注對方的重要方式，特別是在打電話或?qū)Ψ揭呀?jīng)說了一段時(shí)間時(shí)，目的在于鼓勵對方繼續(xù)說話并感到被理解。要以合理的速度調(diào)整感嘆詞（例如，每幾句話就有一個(gè)鼓勵語），如果是面對面，要保證自己的面部表情和肢體語言符合語氣，無論是好奇、中立還是令人愉快。不要分心而用錯鼓勵語或過度使用 “很好”和“OK”等詞，因?yàn)檫@些詞暗示了你理解或同意，會讓對方停下來。

→ 開放式問題鼓勵人們自由發(fā)言并分享觀點(diǎn)，從而揭示更多關(guān)于他們認(rèn)為重要或不重要的事，他們不能或不愿跨越的界限，以及可能妥協(xié)的地方。這些問題可以幫你爭取時(shí)間、收集數(shù)據(jù)、消除誤解，以及化解情緒，因?yàn)樗鼈兤仁顾苏嬲伎妓麄兊拇鸢负蜐撛诮鉀Q方案，而不是對一個(gè)想法做出下意識“是”或“否”的回答，或者不假思索地在你提出的選項(xiàng)間做出選擇。

好的開放性問題從“什么”或“如何”開始，例如，“真正的問題是什么？”“這將如何影響[涉及的一方或情況]”“你要采取什么行動”“我們還有哪些選擇”。避免以“為什么”開頭的問題，因?yàn)檫@樣聽起來可能像指責(zé)和評判。例如，對于威脅要更換服務(wù)供應(yīng)商的客戶，不要問“你為什么想離開”，而是想著問“他們提供了什么我們沒有提供的”或“我們怎樣能讓你留下來”。

→ 回想或模仿對方剛說過的幾個(gè)詞或關(guān)鍵短語，是另一種證明你已經(jīng)聽到他們，讓他們繼續(xù)說下去，并建立關(guān)系的方式。在激烈快節(jié)奏的談判中，這也可以給你時(shí)間平復(fù)情緒，組織適當(dāng)回答或開放性問題。想象一下，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)攻擊者威脅沒在午夜前得到報(bào)酬的話，就要投放病毒（“病毒？”），或者一個(gè)供應(yīng)商對你大喊，要求你的公司更快支付賬單（“更快？”）。

通過仔細(xì)選擇要反復(fù)的詞，還可以將對話引向想要的方向。例如，想象一下，你正在說服老板為你的團(tuán)隊(duì)增加另一名全職員工，他卻告訴你本財(cái)年已經(jīng)沒有多余預(yù)算空間了?！邦A(yù)算空間？”將是一個(gè)反思性回答，可能會促使對方詳細(xì)說明，并為你們雙方提供一個(gè)討論其他選擇的機(jī)會。

當(dāng)然，對方可能會誤解你的重復(fù)是在挑戰(zhàn)他。但作為鼓勵詳細(xì)闡述的簡單方法，“回想”應(yīng)該成為工具包的一部分。

→ 情緒標(biāo)注可以幫助你的同行控制情緒（以及他們的行為、偏見或根深蒂固的觀點(diǎn)），從而保持他們客觀和理性的思考。在我工作的領(lǐng)域中，我們稱之為“重述而平撫”（name it to tame it），包括對你認(rèn)為他人正在經(jīng)歷的情緒、面臨的問題、他們的行為方式或觀點(diǎn)進(jìn)行非評判性觀察，從而讓他們同意或反對你的觀點(diǎn)。例如，“感覺你對我很生氣”或“聽起來錢對你很重要”。其他短語開頭包括“似乎……”、“我感覺到你……”和“我的印象是……”。

即便錯誤標(biāo)注了情感、行為或觀點(diǎn)，這也表明你在關(guān)注對方，并希望更好地理解對方。語氣、肢體語言或爭論內(nèi)容的每次轉(zhuǎn)變，都是認(rèn)可對方經(jīng)歷的另一個(gè)機(jī)會。

→ 轉(zhuǎn)述包括將自己對對方話語的理解，轉(zhuǎn)化為自己的語言，以確保你們的觀點(diǎn)一致。專注于內(nèi)容，而不是試圖一字不差的復(fù)述（這就是總結(jié)，我馬上會討論）。開頭方式包括“所以你說的似乎是……”“可以和你分享一下我認(rèn)為你在這方面的想法嗎？”和“這里，我聽到的是……”。

在綁架案中，為了保證沒有誤會，通常會使用轉(zhuǎn)述來回應(yīng)贖金要求。在商業(yè)環(huán)境中也是如此，只要給他人一個(gè)機(jī)會說“如果我說的不對，請糾正我……”或“我理解對了嗎”來澄清或修改你所提供的內(nèi)容。

大多數(shù)情況下，你可以等對方停頓來插入轉(zhuǎn)述。如果不確定下一步該怎么談，這是另一種拖延時(shí)間的方法，但這也是一種罕見的可以打斷對方以增強(qiáng)理解的時(shí)刻。

→ “我”的陳述可以讓你解釋情況，或溝通對你的影響，并在沒有指責(zé)對方的前提下鼓勵其做出改變。其中包括三個(gè)要素：行為或情況（描述對方做了什么或發(fā)生了什么），感受（對你的影響），以及后果（結(jié)果如何）。例如，你可以說：“你在立即駁回我的提議時(shí)，我感到很沮喪，因?yàn)槟闼坪醪⒉恢匾曃业奶嶙h。”雖然這樣的信息不是對抗性的，但它們會標(biāo)記出需要關(guān)注、重視和關(guān)心的錯位與潛在的談判障礙。

→ 有效的停頓可以給對方留出空間整理思緒、繼續(xù)交談，甚至以對你有利的方式將信息發(fā)泄出來。你要做的就是在他們似乎結(jié)束講話后，避免回應(yīng)，直到停頓開始令人感到稍微不舒服，然后再保持幾秒鐘。我見過警察在詢問嫌疑人、證人或受害者時(shí)使用這種方法，效果很好，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人會覺得自己必須填補(bǔ)沉默。缺乏經(jīng)驗(yàn)的溝通者經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)自己在插嘴。如果你會這樣，請盡量克制自己。直到現(xiàn)在，我還在桌子上放著一個(gè)帶有“等”字的壓力球，代表“等待”和“我為什么要說話”。

→ 總結(jié)和轉(zhuǎn)述一樣，都是對別人剛說過的話提出自己的理解，不同的是，你要重復(fù)對方，而不是用自己的話，幫助對方更清楚地了解他們的論點(diǎn)，并建立信任。對方提供大量信息或長篇大論時(shí)，最適合使用這種技巧。你可以將其濃縮成易于理解的內(nèi)容，并突出重點(diǎn)以提升價(jià)值。例如，對于拒絕擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)的老板，你可以說：“如果我理解正確，本財(cái)年沒有預(yù)算，但下個(gè)周期可能會有少量人員分配。所以我可以寫一份備忘錄，提出潛在新崗位的工作描述。這么理解可以嗎？”這給了老板糾正你的機(jī)會。

從報(bào)告到提出請求

使用這些技巧成為五層傾聽者時(shí)，你會提高自己的同理心能力、找到共同點(diǎn)的能力以及獲得與對方合作的機(jī)會。正如法醫(yī)心理學(xué)家和利物浦大學(xué)教授勞倫斯·艾莉森（Laurence Alison）在與艾米麗·艾莉森（Emily Alison）合著的書《閱人無數(shù)》（Rapport）中所解釋的：“當(dāng)我們能夠提取某人的核心信念和價(jià)值觀時(shí)，我們往往會發(fā)現(xiàn)他們與我們的相似之處比我們想象的還要多?！彼a(bǔ)充說，即使不是，“我們也不必同意，但我們應(yīng)該尋求理解?！卑蛏ㄗh談判者通過問自己四個(gè)問題來對自己負(fù)責(zé)：我是誠實(shí)還是試圖操縱對方？我是有同理心并從對方的角度看待問題，還是只是專注于自己的觀點(diǎn)？我是在尊重和加強(qiáng)他人的自主權(quán)和選擇權(quán)，還是試圖強(qiáng)迫他們按照我的意愿行事？我是在認(rèn)真傾聽和反思，以加深理解并建立親密和聯(lián)系嗎？

最終，最高效的人會超越共情傾聽和其他建立融洽關(guān)系的要素，提出建設(shè)性的主張和請求。當(dāng)你充分、不帶情緒和非評判地理解對方的需求、興趣和觀點(diǎn)，并確保對方知道并信任你這樣做了，你就贏得了陳述自己的需求、興趣和觀點(diǎn)、提出具體要求和建議解決方案的權(quán)利。

成功的談判始于管理自己的情緒。但是自我關(guān)注也該止步于此，剩下的都是關(guān)于對手。要認(rèn)真傾聽并向他們展示出來你正在這樣做。這樣才能建立信任，最終找到雙方都同意的解決方案。